Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er wurde entwickelt, um zu bestimmen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt.
Der NPS wird ermittelt, indem den Kunden eine einzige Frage gestellt wird: «Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / unsere Dienstleistung / unser Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?»
Kunden, die mit einer Punktzahl von 9 oder 10 antworten, gelten als «Promotoren» und gelten als sehr wahrscheinlich, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen. Kunden, die eine Punktzahl von 7 oder 8 geben, gelten als «Passive» und sind zufrieden, aber nicht unbedingt loyal. Kunden, die eine Punktzahl von 6 oder darunter geben, gelten als «Kritiker» und können das Unternehmensimage durch negative Mundpropaganda schädigen.
Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Der resultierende Score liegt zwischen -100 und +100.
Der NPS bietet einen einheitlichen, vergleichbaren Massstab für die Kundenzufriedenheit und kann dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, die Verbesserungen erfordern. Allerdings sollte er nicht als alleiniger Indikator für die Kundenzufriedenheit verwendet werden, sondern als Teil eines breiteren Systems von Kundenzufriedenheitsmessungen und -analysen.